Relacionamento com o cliente na era da tecnologia

Publicado em Janeiro 7, 2013 às 8:19 pm.

Blog´s, Twitter´s, email´s, comunidades virtuais, e tantos outros mecanismos de comunicação a disposição no mercado originou o que se chama atualmente de “cliente 2.0”. Este novo cliente se caracteriza por utilizar das redes sociais para atuar como multiplicador de informações, formador de opinião e fonte segura de indicação de produtos e serviços.

Segundo pesquisa realizada pelo Internacional Data Corp – IDC, mais de 60% das decisões de compra são influenciadas por outros usuários. A título de exemplificação da abrangência das redes sociais, o Facebook possui mais de 400 milhões de usuários ativos. Atualmente o Linked in, formada por rede de profissionais, possui mais de 65 milhões de usuários em 200 países.   Segundo dados da Nielsen, o Brasil é o segundo país que mais utiliza as redes sociais. No Orkut, nosso país representa  quase metade de toda a rede mundial, ou seja, aproximadamente 21 milhões. Ao todo, cerca de 80% dos usuários da web no Brasil  estão inseridos em alguma das redes sociais.  Basta acessar o site “reclameaqui”, atualmente reconhecido como o maior SAC virtual gratuito do Brasil, para constatar a gama de usuários e visitantes, contendo um ranking de empresas com maiores índices de reclamações e respectivas respostas.

Perante este quadro, certamente muitos já se questionaram sobre a real eficácia destes recursos para a fidelização do cliente.  É importante entender que as ferramentas da web têm por função apenas aproximar as mídias sociais on line. Tão importante quanto isso, não podemos nos esquecer de que as redes sociais são e continuarão sendo formadas por pessoas físicas e jurídicas que possuem expectativas, necessidades e que ficam imensamente felizes ou frustradas perante o consumo de um produto ou serviço.

Surpreender o cliente continua sendo importante. Moderno e inteligente ainda é realizar um atendimento, seja via virtual ou contato pessoal, de forma ágil e cortês.  Investir no desenvolvimento de pessoas para prestação de atendimento qualificado, na inovação e atualização dos produtos e serviços, em qualificação técnica dos colaboradores, em controles de gestão, em controle de custos e formação de preço, dentre outros mecanismos de gerenciamento, continua sendo a força motriz do sucesso de qualquer empreendimento.
O grande desafio dos novos tempos não está somente na gestão dos recursos Web e suas respectivas mídias sociais, mas também na formação do novo pensamento e comportamento em relação a eles.

Irene Duran Otero – Diretora da Exodus Consultorias e Treinamentos.